Conversión del 2-3%.
Fidelización dentro del marco legal.
IQOS — marca tecnológica del grupo Philip Morris International que ofrece una alternativa sin humo al cigarrillo tradicional — enfrentaba grandes desafíos para sostener su crecimiento en Rusia. La publicidad directa estaba prohibida, el proceso de adopción era largo y complejo, y la conversión online apenas alcanzaba el 2-3%, mientras la recaída durante el primer mes llegaba al 40%. Rediseñamos la experiencia digital (acortando el embudo de compra), implementamos integración omnicanal y construimos una plataforma analítica + CRM que personaliza ofertas y mide conversiones reales — todo dentro de los requisitos legales y estándares de marca.
El caso, en cuatro frases.
Para los que llegaron desde LinkedIn y solo tienen 30 segundos. Si quieres profundidad, sigue scrolleando.
Publicidad prohibida + conversión 2-3% + recaída 40% mes uno.
Marketing en regulado no puede usar las herramientas habituales. La conversión online era baja, y de los que compraban, 40% volvía al cigarrillo tradicional en 30 días.
Investigación profunda del journey, no de campañas.
Mapeamos barreras reales (no asumidas) en el cambio: dudas técnicas, percepción de costo, miedo al cambio, falta de prueba previa. Cada barrera con su solución específica.
Rediseño digital + omnicanal + «prueba antes de comprar».
Embudo de 8 a 3 pasos. Contenido educativo (no publicitario). Asesoría virtual. Trazabilidad online → tienda física → online sin perder identidad.
Resultado: conexión real entre canales · CRM con 14 días de adaptación · sostenibilidad legal.
Un equipo que deja de optimizar publicidad ilegal y empieza a diseñar journeys legales.
Philip Morris International (IQOS) llegó con un problema medible.
- 01
Publicidad directa prohibida en Rusia
El reglamento prohibe anuncios pagados directos para tabaco alternativo. Las herramientas de marketing performance habituales (Google Ads, Meta) no aplican.
0 paid media - 02
Conversión online 2-3%
El embudo de 8 pasos (registro, verificación edad, dirección, método pago) sangraba en cada paso. Sin recuperación de carrito, sin retroalimentación.
2-3% conv - 03
Recaída del 40% en el primer mes
Quien compraba el dispositivo, 4 de cada 10 volvían al cigarrillo tradicional en 30 días. La transición técnica + social era difícil sin acompañamiento.
40% recaída 30d - 04
Sin datos sobre barreras reales
El equipo asumía barreras (precio, sabor, técnica). La realidad era miedo al cambio + complejidad técnica + falta de prueba previa.
intuición → realidad gap - 05
Online ↔ offline desconectado
Cliente investigaba en web, iba a tienda física a probar, compraba online dos semanas después. No había manera de unir las tres acciones en un mismo perfil.
3 fragmentos · 0 unificación - 06
Click en imagen como banner promocional
El heatmap reveló que un % alto clickeaba la imagen principal de la home pensando que era banner — y se quedaban en una página sin conversión.
UX trap visible - 07
CRM sin tracking comportamental
El CRM tenía nombres y emails pero no sabía qué páginas habían visto los clientes, cuántas veces, qué dudas habían planteado al chat.
CRM ciego
Lo que construimos.
No reemplazamos lo que ya funcionaba. Construimos capas finas que comunicaron sistemas ciegos entre sí.
Contenido educativo + consultoría virtual
Como no se puede anunciar, se educa. Videos de 60-90s sobre cómo funciona, comparativas técnicas (no de marketing), FAQs, asesoría virtual con experto IA + opción human handover. Todo dentro del marco legal.
Store experience · prueba antes de comprar
Tienda física IQOS Lab + integración con CRM. Cliente prueba el dispositivo, recibe email con su «historial de prueba», puede volver a comprar online o en tienda sin recomenzar.
CRM 14-day onboarding
Cliente compra → secuencia de 14 días: tutoriales (día 1-3), tips (día 4-7), check-in (día 7), oferta de cambio de sabor (día 10), encuesta (día 14). Reduce recaída.
Exec omnichannel dashboard
Cliente que comenzó online y compró en tienda física aparece como un solo journey unificado. Vista de canales: cuáles aportan visitas a tienda física, cuáles cierran online.
Stack y capas.
stack: Custom omnichannel analytics · CRM · biometric SDK · GenAI · ClickHouse · Postgres · Redis · Educational content engine
Captura
Procesamiento
Almacenamiento
Superficies
Los números.
Medidos por el equipo del cliente, no por nosotros. Comparativa: baseline previo al go-live.
«Vendíamos un dispositivo. Hoy acompañamos un cambio de hábito.»
Lo que aprendimos — y aplicamos en el siguiente caso.
Cuando no puedes pagar para adquirir, todo es retención.
En productos regulados que prohíben publicidad directa, el growth no se mide en CPC sino en costo de un cliente que llega al día 30 y al día 90. El CRM día 7 con contenido educativo rescató al 30-40% de clientes que habrían recaído en silencio.
Educación reemplaza publicidad cuando publicidad está prohibida.
Sin Google Ads ni Meta, el growth pasa a contenido educativo orgánico SEO + chat IA + asesoría virtual. Es más lento pero más profundo. El cliente que llega educado convierte mejor.
Compliance no es restricción — es ventaja competitiva.
Cada pieza de contenido pasa por revisión legal antes de publicarse. Lento, sí. Pero el competidor que no respeta esto recibe multas regulatorias que nosotros no. Compliance como moat.
¿Te suena familiar? Hablemos.
No vendemos software de plantilla. Empezamos siempre con una auditoría gratis de 4 semanas: nos sentamos con tu equipo, mapeamos sistemas y dolores, y entregamos un PDF con 3–5 quick wins concretas.